نقش رسانه های اجتماعی در اعتمادسازی و وفاداری مشتریان تجارت الکترونیک: مطالعه ای در بستر کسب وکارهای ایرانی

تحولات فناورانه دو دهه اخیر، به ویژه گسترش اینترنت و فناوری های دیجیتال، الگوهای سنتی تجارت را دگرگون کرده و زمینه ساز شکل گیری تجارت الکترونیک شده است. در این میان، رسانه های اجتماعی به عنوان بستری نوین برای تعامل، تبلیغات و فروش، جایگاه ویژه ای در معادلات اقتصادی و اجتماعی یافته اند. در ایران نیز، رشد چشمگیر شبکه هایی مانند اینستاگرام، تلگرام و پلتفرم های بومی، نشان دهنده اهمیت روزافزون رسانه های اجتماعی در فرآیند خرید و فروش کالا و خدمات است. با این حال، یکی از چالش های مهمی که کسب وکارهای آنلاین با آن مواجه هستند، مسئله اعتماد مشتریان و در مرحله بعد، وفاداری آنان است. در غیاب تعاملات حضوری و امکان بررسی مستقیم کالا، مشتریان بیش از هر زمان دیگری نیازمند نشانه هایی از شفافیت، اعتبار و پاسخگویی هستند. از سوی دیگر، وفاداری مشتریان به برندها و کسب وکارهای آنلاین، تضمین کننده بقا و رشد پایدار آنها در بازار رقابتی امروز است. بنابراین، بررسی نقش رسانه های اجتماعی در اعتمادسازی و وفاداری مشتریان، ضرورتی دوچندان یافته است. این مقاله در پی آن است که با اتکا به ادبیات نظری و تجربیات کسب وکارهای ایرانی، ابعاد گوناگون این نقش را تحلیل کرده و پیشنهادهایی برای بهبود سیاست گذاری و راهبردهای بازاریابی دیجیتال ارائه نماید.

کلیدواژه ها:

رسانه های اجتماعی ، اعتماد ، وفاداری ، تجارت الکترونیک ، ایران