ارزیابی مشتری مداری بر اساس مدل سروکوال در شعب بانک ملی شهرستان بابل

باتوجه به فضای رقابت جهانی وتغییروتحولاتی که باشتاب درجهان امروز رخ میدهد بانکها برای حفظ مشتریان خود باید دست به اقداماتی بزنند که شرایط رابرای اثربخش ترکردن عملکردبانکها مهیا سازند امروزه رشدبازاریابی گوناگون مالی رقابت شدید رقبا و نیاز بیش ازپیش مردم به خدمات بانکی منجر به این شده است که بانکها سعی درمشتری گرایی داشته باشند و ازسوی دیگر تلاشهای خود رادرجهت تجهیز منابع و هدایت و تخصیص این منابع به طرح های مختلف اقتصادی اعم ازدولتی و خصوصی بسیج کنند هدف ازپژوهش حاضر ارزیابی مشتری مداری براساس مدل سروکوال درشعب بانک ملی شهرستان بابل است روش نمونه گیری تصادفی ساده است و حجم نمونه اماری 327 نفر درنظر گرفته شده است ابزار گراداوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد کلیه داده ها با استفاده ازنرم افزار SPSS نسخه 18 و ازمونهای کولموگروف - اسمیرنوف ازمون t و ازمون فریدمن موردتجزیه و تحلیل قرارگرفتند نتاجی نشان داد که مشتری مداری شعب بانک ملی شهرستان بابل براساس مدل سروکوال دروضعیت متوسط قراردارد همچنین نتایج ازمون فریدمن نشانداد که متغیر همدلی بیشترین رتبه و متغیر اطمینان بخشی کمترین رتبه درمدل سروکوال مشتری مداری را دارا هستند

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل سروکوآل ، مشتری ، مشتری گرایی