بررسی مدل وفاداری مشتریان در کسب و کارهای نوپای حوزه فین تک

با توجه به اهمیت فزاینده نقش فین تک در توسعه خدمات مالی نوین شناسایی مولفه هایی که موجب افزایش رضایت تجربه و در نهایت وفاداری مشتریان می شوند ضروری به نظر میرسد هدف پژوهش حاضر، بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در کسب و کارهای نوپای حوزه فین تک با تمرکز بر خدمات مالی مرتبط با بورس است. جامعه آماری تحقیق کلیه افرادی بودند که حداقل دو بار از خدمات فین تک در حوزه بورس استفاده کرده اند با توجه به نامعلوم بودن حجم جامعه آماری از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شد و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه به صورت آنلاین در بازه زمانی سه ماهه گردآوری شد. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه های با سوالات برگرفته از منابع معتبر و تحقیقات پیشین بهره گرفته شد و جهت تحلیل داده ها، از مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart PLS استفاده گردید. متغیرهای مورد بررسی شامل کیفیت خدمات، امنیت سیستم، کیفیت اطلاعات، اعتماد، تجربه مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بودند. نتایج تحلیل آماری نشان داد که تمامی فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفتند. کیفیت خدمات، امنیت سیستم، کیفیت اطلاعات و اعتماد همگی اثر مثبت و معناداری بر تجربه و رضایت مشتری داشته اند، همچنین تجربه و رضایت مشتری نیز تاثیر معناداری بر وفاداری مشتری نسبت به کسب و کارهای نوپای فین تک نشان دادند. نوآوری پژوهش در طراحی یک مدل جامع برای تبیین وفاداری مشتری در بستر فین تک است که با ادغام عوامل فناورانه مانند امنیت و کیفیت اطلاعات و عوامل رفتاری مانند اعتماد و تجربه مشتری چارچوبی کاربردی برای مدیران و توسعه دهندگان این حوزه فراهم می آورد. یافته های این پژوهش می تواند در بهینه سازی تجربه کاربری و ارتقاء استراتژی های نگهداشت مشتری در صنعت فین تک ایران مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، مشتری ، فین تک ، کیفیت خدمات ، تجربه ، مشتری ، رضایت مشتری ، امنیت سیستم ، اعتماد ، بورس