ارائه الگویی به منظور توسعه مدیریت تعاملات مشتری در صنعت بیمه

پژوهش حاضر با هدف ارائه الگویی به منظور توسعه مدیریت تعاملات مشتری در صنعت بیمه انجام شد. روش پژوهش کیفی بود که به روش تحلیل مضمون اجرا شد. گردآوری داده ها و استخراج مضامین مرتبط با استفاده از مصاحبه نیمه ساختاریافته با آگاهی دهندگان کلیدی در این حوزه صورت گرفت. انتخاب مشارکت کنندگان با استفاده از روش نمونه گیری هدفمند و معیار اشباع نظری بود که بر اساس آن تعداد ۱۷ نفر از خبرگان امر شامل اعضاء هیات علمی دانشگاهها و مدیران فروش شعب شرکت بیمه پاسارگاد در سطح استان مازندران انتخاب شدند برای به دست آوردن اعتبار و روایی داده ها از روش پیشنهادی لینکن و گوبا استفاده شد. دادههای گردآوری شده توسط نرم افزار مکس کیودا تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل متون مصاحبه حاکی از شناسایی ۵ مقوله اصلی توجه به نیازها و بازخورد مشتری توسعه توانمندی کارکنان تقویت رابطه و وفاداری مشتری، بهبود فرآیندها و فناوری ارتقای استانداردها و اخلاق ۳۰ زیر مقوله و ۱۸۰ مفهوم بود.

کلیدواژه ها:

مدیریت تعاملات مشتری ، صنعت بیمه ، بیمه پاسارگاد