مدیریت راهبردی در سازمان های خدماتی: از ارزش تجربه تا اکوسیستم های نوآورانه

این مطالعه یک چارچوب ترکیبی برای تحلیل و طراحی استراتژی های سازمان های خدماتی ارائه می دهد که با رویکرد RBV، SOR و اکوسیستم های خدماتی به بررسی هم سویی ارزش تجربه مشتری با قابلیت های داخلی و مشارکت های بیرونی می پردازد. با تکیه بر داده های موجود در ادبیات پژوهشی و مطالعات موردی منتشرشده در منابع ISI/Scopus، نشان می دهد که مزیت رقابتی پایدار از دو بعد ناشی می شود: اول، ارزش تجربه مشتری به عنوان محور تصمیم گیری استراتژیک و متکی بر طراحی خدماتی شخصی سازی شده و داده محور؛ دوم، ظرفیت های کلیدی فراتر از محصول و شبکه های همکاری با شرکا که یادگیری سازمانی و نوآوری در خدمت رسانی را تسهیل می کند. این پژوهش مفاهیم کاربردی برای اندازه گیری و مدیریت ارزش تجربه ارائه می دهد، از طریق ترکیب شاخص های کیفی (رضایت، وفاداری، تجربه تعامل) و شاخص های کمی (کارایی زیرساخت، سرعت پاسخ دهی، نرخ تبدیل سفر مشتری) در یک معماری داده محور. همچنین، پیشنهاد می کند که اکوسیستم های خدماتی با مشارکت فعال مشتریان و شرکا می توانند انعطاف پذیری و قابلیت پاسخ گویی به تغییرات محیطی را بهبود بخشند. نتیجه گیری نشان می دهد که هم سویی استراتژیک بین دارایی های نامشابه و نوآوری های سطح خدماتی، به عنوان محرک های اصلی مزیت پایدار در موسسات خدماتی عمل می کنند و پیاده سازی این رویکرد با شاخص های چندمعیاره و بازخوردهای زنده به طور مطلوب می تواند کارایی عملیاتی و رضایت مشتری را همزمان ارتقا دهد.

کلیدواژه ها:

ارزش تجربه مشتری ، مدیریت راهبردی خدماتی ، RBV ، SOR ، اکوسیستم خدماتی ، نوآوری باز ، داده محوری ، یادگیری سازمانی