مطالعه تاثیر زمان انتظار بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی

مقدمه و هدف: باشگاه های ورزشی به عنوان یکی از ارائه دهندگان خدمات در کشور بخصوص در بخش خصوصی در حال رقابت شدیدی برای دستیابی به مشتریان راضی می باشند. بحث در مورد زمان انتظار در این مجموعه های ورزشی از اهمیت بالایی برخوردار است. لذا هدف از انجام این تحقیق مطالعه تاثیر زمان انتظار ادراک شده بر ارزیابی کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان در حیطه خدمات ورزشی(شامل استخر و سالن) به صورت مطالعه مورد در شرکت ملی گاز بوده است. روش شناسی: تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه آماری تحقیق را ۱۰۰ نفر از استفاده کنندگان خانم خدمات ارائه شده در مجموعه های ورزشی شرکت گاز در سال ۹۱ تشکیل داده است. ابزار تحقیق بخشی از ابزار تحقیق هیگتوور و همکاران(۲۰۰۲) بود که روایی آن با استفاده از تکنیک تحلیل عاملی بررسی شد و پایایی آن معادل ۹۵/. به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این بخش، از روش مدل سازی معادلات ساختاری و نوع خاص آن یعنی تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با رویکرد حداقل مربعات جزئی (PLS) از طریق نرم افزار SmartPls.۲ استفاده شد. یافته ها: همانطور که از مدل بر می آید زمان انتظار ادراک شده توانسته به طور مستقیم و با ضریب تاثیر نسبتا قوی ( ۶۱۴/۰) رضایت و با ضریب تاثیر(۵۹/۰) کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد. علاوه بر این، کیفیت خدمات نیز توانسته بین زمان انتظار و رضایت به عنوان یک عامل میانجی ایفای نقش کند. نتیجه گیری: لذا با توجه به نتایج تحقیق حاضر می توان به این نکته اشاره کرد که زمان انتظار و متغیر های تبیین کننده آن، به عنوان متغیر مستقل برای دستکاری و اثرگذاری بر دو عامل دیگر مدل (رضایت و کیفیت خدمات)، در اختیار مدیران ورزشی هست. بنابراین پیشنهاد می شود مدیران از این حوزه برای اعمال تغییر در سایر متغیر های مدل بهره ببرند

کلیدواژه ها:

زمان انتظار ، رضایت ، کیفیت خدمات