مدل سازی ارتباط کیفیت خدمات با رضایتمندی، تعهد روانی و تبلیغ شفاهی هواداران فوتبال

مقدمه و هدف: هدف از تحقیق حاضر ارائه مدل ارتباط کیفیت خدمات با رضایت مندی، تعهد روانی و تبلیغ شفاهی هواداران فوتبال می باشد.روش: جامعه آماری پژوهش تماشاگران پرسپولیسی بازی پرسپولیس و سایپا بودند که در تاریخ ۲۴ فروردین ۱۳۹۸ از سری مسابقات لیگ برتر در ورزشگاه آزادی برگزار شد و تعداد آنها ۴۰۰۰۰ نفر بود و از این تعداد ۳۸۰ نفر بر اساس جدول مورگان به -عنوان نمونه آماری به طور هدفمند و در دسترس انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از سه پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات کرونین و برادی (۲۰۰۱)، میزان رضایت مندی اولیور (۱۹۹۶) و تعهد روانی و تبلیغ شفاهی اسکالان و همکاران (۱۹۹۳) استفاده شد. پرسشنامه حاضر بین ۵۰ نفر توزیع و پایایی آن از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ تعیین شد که به ترتیب ۹۲۸/۰، ۸۶۸/۰ و ۹۰۸/۰ به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی (فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد) و آزمون های استنباطی (آزمون K-S و آزمون ضریب همبستگی پیرسون) و نرم افزارهای آماری spss (نسخه ۲۰) و lisrel (نسخه ۵/۸ ) استفاده شد. یافته ها: نتایج نشان داد که فرضیه های پژوهش به غیر از ضریب استاندارد برای متغیر اثر کیفیت فنی بر رضایت مندی مورد تائید قرار گرفت. همچنین رضایت در ارتباط بین کیفیت محیط فیزیکی (t= ۳/۹۱، β=۰/۳۰۴ ) و کیفیت ارتباط با تعهد روانی (t= ۳/۱۶، β=۰/۲۷۲ ) و تبلیغ شفاهی نقش واسطه ای دارد (t= ۱۰/۰۳، β=۰/۸۱ )، اما رضایت در ارتباط بین متغیر کیفیت فنی (t= ۱/۴۳، β=۰/۱۲) و متغیرهای تعهد روانی (t= ۱/۴۱، β=۰/۰۹۶ ) و تبلیغ شفاهی میانجی نبود (t= ۱/۴۲، β=۰/۰۹۷ ) و اثرات مستقیم بیشتر از اثرات غیرمستقیم و کلی بود. نتیجه گیری: در نتیجه اگر خواهان افزایش تعهد هواداران باشیم، باید کیفیت خدمات خود را از همه جوانب افزایش داده و تک بعدی عمل نکنیم.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان ، تعهد روانی ، تبلیغ شفاهی