بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجاء

خرید آن لاین یک فرایند پیچیده است که می تواند به زیر فرایندهای متنوعی شامل، گردش در وب سایت، جستجوی اطلاعات، انجام معاملات الکترونیک، و تعاملات اینترنتی مشتری/عرضه کننده، تقسیم شود. مشتریان اینترنتی، ارتباطات و تعاملات دقیق، دایمی و مفید، و بدون محدودیت های جغرافیایی را خواستار هستند. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات آن لاین در شرکت رجا می باشد که از مدل عدم تطابق انتظارات –ادراکات استفاده شده است. جامعهی آماری شامل مشتریان شرکت رجا می شود که از طریق وب سایت شرکت اقدام به تهیهی بلیط می کنند. حجم نمونهی انتخابی بر اساس فرمول نسبت موفقیت برابر ۱۷۰ نفر تعیین شده است. در این تحقیق برای گردآوری داده ها از پرسشنامهی دو وجهی که ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات آن لاین را مورد سنجش قرار می دهد، استفاده شده است. به منظور بررسی پایایی پرسش نامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده که میزان ضریب آلف برابر ۸۷/۰ به دست آمده است. فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون مقایسات زوجی مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ی اصلی، وجود عدم تطابق یا نا هم خوانی بین کیفیت خدمتی که مشتری یا کاربر انتظار دریافت آن را دارد و آن چه عملا با آن مواجه می شود را نشان می دهد. یافته های حاصل از آزمون فرضیه های فرعی اول و سوم، عدم تطابق بین کارایی و قابلیت پاسخ گویی وب سایت شرکت رجا را نشان می دهد. هم چنین آزمون فرضیه های فرعی دوم، چهارم و پنجم نشان می دهد که در سطح خطای ۵درصد، ناهم خوانی یا عدم تطابق بین قابلیت اعتماد، انجام تعهدات و رازداری در فضای مجازی وجود ندارد. در نهایت با استفاده از نتایج تحقیق و استفاده از نظرهای خبرگان و متخصصان طراحی وب، راه کارهایی برای از میان بردن شکاف و ناهم خوانی ها، ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، تئوری عدم تطابق ، خدمات مطلوب ، انتظارات ، ادراکات