مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و وفاداری مشتری با نقش میانجی ارزش های اخلاقی

در عصر تحول دیجیتال، سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی، به ابزارهای فناورانهای چون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) متوسل شدهاند. این ابزارها، با هدف ارتقاء تعامل با مشتری، شخصیسازی خدمات و افزایش رضایت طراحی شدهاند. با این حال، تجربه نشان داده است که کارایی فنی E-CRM بهتنهایی برای ایجاد وفاداری پایدار مشتریان کافی نیست. در این میان، ارزشهای اخلاقی سازمانی نظیر صداقت، شفافیت، انصاف و مسئولیتپذیری نقش تعیینکنندهای در درک مشتری از تعاملات دیجیتال و تعهد بلندمدت به برند ایفا میکنند. پژوهشهای اخیر حاکی از آن است که ترکیب E-CRM با اصول اخلاقی میتواند منجر به ایجاد اعتماد، رضایت عمیقتر و وفاداری رفتاری و نگرشی در مشتریان شود. با این وجود، کمتر مطالعهای به بررسی همزمان این دو مولفه پرداخته است. مقاله حاضر به تحلیل ادراک مشتریان از نقش ارزشهای اخلاقی در اثربخشی E-CRM بر وفاداری پرداخته است. یافته ها نشان میدهد که اخلاق سازمانی نهتنها نقش مکمل، بلکه نقشی بنیادین در موثر واقعشدن راهبردهای دیجیتال دارد. بر این اساس، سازمانها برای موفقیت در عرصه رقابت دیجیتال باید بهطور همزمان به ارتقاء قابلیتهای فناورانه و تعهد به اصول اخلاقی در تعاملات الکترونیکی توجه کنند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، وفاداری مشتری ، ارزشهای اخلاقی