شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شهروندی مشتری با رویکرد تحقیق کیفی: مطالعه ای میان مشتریان کلینیک های پزشکی

رفتار شهروندی مشتری (Customer Citizenship Behavior) به مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و فراتر از الزامات قراردادی اطلاق می شود که می تواند به بهبود عملکرد سازمان ها و ایجاد مزیت رقابتی کمک کند. این مقاله با هدف شناسایی عوامل اثرگذار بر رفتار شهروندی مشتریان در کلینیک های پزشکی از رویکرد تحقیق کیفی و تکنیک گروه کانونی بهره می برد. داده ها از طریق جلسات گروه کانونی با حضور ۳ گروه ۸ تا ۱۰ نفره از مشتریان فعال سه کلینیک خصوصی در تهران جمع آوری و تحلیل تمام شد. پس از انجام جلسات گروه کانونی و تحلیل داده ها به روش تحلیل تم، پنج تم اصلی استخراج شد که شامل رضایت مشتری، اعتماد به کادر درمان، مسئولیت اجتماعی ادراک شده از کلینیک توسط مشتری، انگیزه های درونی، و عوامل زمینه ای بودند. یافته ها نشان داد که رضایت از خدمات پزشکی، شفافیت اطلاعات، تعاملات انسانی و احساس تعلق از جمله مهمترین عواملی هستند که مشتریان را به رفتارهای داوطلبانه و حمایت از کلینیک ها ترغیب می کنند. این پژوهش می تواند برای بهبود استراتژی های بازاریابی و ارتقای تعاملات مشتریان با کادر درمان مفید واقع شود. این تحقیق به مدیران کلینیک ها کمک می کند تا با درک بهتر از انگیزه ها و عوامل اثرگذار، استراتژی های موثرتری برای تقویت رفتار شهروندی مشتریان طراحی کنند و زمینه ساز پژوهش های تجربی آینده در این حوزه باشد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی مشتری ، گروه کانونی ، رضایت مشتری ، اعتماد ، تحلیل تم ، کیفیت خدمات