بررسی نقش معماری سازمانی در بهبود تجربه مشتری نظام بانکی مطالعه موردی: بانک تجارت

در این مقاله به بررسی نقش بازطراحی فرآیندهای ارایه خدمات بانکی در بستر معماری سازمانی، در بهبود تجربه مشتری که منجر به افزایش سطح رضایتمندی مشتری می شود، پرداخته شده است. ابتدا وضع موجود فرایندهای مرتبط با جریان های ارزش دخیل در خلق تجربه مشتری(در این تحقیق: افتتاح حساب قرض الحسنه اشخاص حقیقی و تسهیلات قرض الحسنه ازدواج)، به طور دقیق شناسایی، عارضه یابی، بازطراحی و در نهایت با ایجاد بهبود در فرآیندهای قابل بهبود و تبدیل فرآیندهای مرتبط با جریان های ارزش مد نظر به وضع مطلوب، پیاده سازی فرآیندهای بهبودیافته انجام شد. سپس پرسش نامه ای با محوریت متغیرهای پراهمیت در مقاله ها و مطالعات انجام شده، در اختیار چهار گروه صد نفره از مشتریان برای دو محصول مجزا قرار گرفت. (گروه اول: مشتریانی که در دوره زمانی قبل از بازطراحی و گروه دوم مشتریانی که در دوره زمانی بعد از بازطراحی، از خدمت مد نظر استفاده کردند) با تحلیل داده های جمع آوری شده و با استفاده از روش اس ای ام[۱] و با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس[۲] تحلیل و میزان تغییر در بهبود تجربه مشتری و رضایت مشتریان بررسی شد. مقایسه ضرایب مسیر (ضریب بتا) دو متغیر وابسته در آزمون های انجام شده، انجام بازطراحی فرآیندها، نشان دهنده افزایش شدت تاثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته در دو بازه زمانی مورد تحقیق است،که نقش معماری سازمانی را در بهبود تجربه مشتری و کسب رضایت مشتری منعکس می کند. نتیجه این تحقیق را می توان به کل جامعه مد نظر تعمیم داد، به نحوی که قابل پیاده سازی با نظام بانکی ایران است.

کلیدواژه ها:

بازطراحی فرآیندهای بانکی ، تجربه مشتری ، رضایت مشتری ، معماری سازمانی ، فرآیندهای بانکی