بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتماد در بین مشتریان موسسه اعتباری ملل استان کرمان

تحقیق حاضر به منظور « بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد در موسسه اعتباری ملل استان کرمان» انجام شده است. روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی بوده و جامعه آماری شامل کلیه مشتریان موسسه اعتباری ملل استان کرمان در سال ۱۳۹۳ که تعداد آنها به ۱۱۷۰۰ نفر بالغ گردیده است که با توجه به جدول کرجسی و مورگان نمونه ای به حجم ۳۷۲ نفر به صورت نمونه گیری تصادفی طبقاتی انتخاب شد.. ابزار اندازه گیری شامل سه پرسشنامه رضایت مشتری پاراسورمن(۱۹۸۵) ، پرسشنامه وفاداری مشتریان کلتری و همکاران(۲۰۰۸) و پرسشنامه اعتماد کاندا و داتا (۲۰۱۵) می باشد.به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی(فراوانی، میانگین، میانه، مد، چولگی، کشیدگی) و آمار استنباطی ( معادلات ساختاری) استفاده شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی اعتماد رابطه مثبت و معنی داری دارد.همچنین بین رضایتمندی و وفاداری مشتریان، رضایتمندی با اعتماد و اعتماد با روی وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. در خاتمه براساس نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه گردید.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، وفاداری مشتریان ، اعتماد مشتری