نقش شبکه های اجتماعی در تعامل و فرآیندهای اطلاعاتی CRM اجتماعی

این مطالعه به بررسی دقیق چگونگی تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی (S-CRM) با CRM سنتی و مدل سازی روابط متقابل بین قابلیت های آن می پردازد. در تئوری قابلیت های پویا، بررسی می شود که چگونه شبکه های اجتماعی، به عنوان منبعی، می تواند منجر به نتایج متفاوت در عملکرد شود. S-CRM یک قابلیت پویا مرتبه دوم است که از مجموعه ای از قابلیت های پویایی یکپارچه مرتبه اول تشکیل شده است که وقتی به درستی به هم مرتبط شوند، منجر به نتایج عملکرد می شوند. به ویژه نقش قابلیت های فناوری S-CRM در ستاد و صف سازمان. ابتکارات در تعامل با مشتری و فرآیند های اطلاعات اجتماعی را در هدایت عملکرد ارتباط با مشتری مدلسازی می نماییم. یافته ها نشان می دهد که S-CRM از جهات مختلف در بخش های ستاد و صف با CRM سنتی متفاوت است و چارچوبی را برای محققان و مدیران در سیستم های اطلاعاتی و بازاریابی فراهم می کند تا در سطوح استراتژیک و تاکتیکی در S-CRM فعالیت کنند.