بررسی تاثیر مهارت های ادراکی بر کیفیت خدمات کارکنان شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی منطقه چالوس

مهارت ادراکی یعنی توانایی درک پیچیدگی های کل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشکیل دهنده کار و فعالیت سازمانی به صورت یک سیستم به عبارت دیگر، توانایی درک و تشخیص اینکه کارکردهای گوناگون سازمان به یکدیگر وابسته بوده تغییر در هر یک از بخش ها، الزاما بخش های دیگر را تحت تاثیر قرار می دهد. آگاهی از این روابط و شناخت اجزا و عناصر مهم در موقعیت های مختلف، مدیر را قادر می سازد که به طریقی تصمیم گیری یا اقدام کند که موجبات اثربخشی سازمان و رضایت کارکنان آن را فراهم نماید(افشاری، ۱۳۹۷). کیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میکند باید باشد(انتظارات) با آن چیزی است که دریافت کرده است(ادراکات). اگر عملکرد خدماتی از سطح مطلوب آنها بالاتر باشد، شگفتی را در پی دارد و قطعا کیفیت آن را عالی تلقی می کنند. اگر عرضه خدمات در دامنه تحمل پذیری مشتریان جای داشته باشد، آن را رضایت بخش میدانند. اما اگر کیفیت واقعی را پایین تر از سطح رضایت بخش بدانند، بین عملکرد عرضه کنندە خدمات و انتظارات مشتری شکاف کیفیت ایجاد می شود. پاراسورامان و همکاران با اصلاح مدلهای پیشین به مدلی به نام سروکوال دست یافتند. کیفیت خدمات یکی از زمینه های حیاتی رضایت و ارزش درک شده و پیشبینی کنند. خوبی برای اهداف خرید مجدد است. خدمات محصولی است که کیفیت آن بستگی به جنبه هایی دارد که ویژگی های ذاتی فعالیت های مرتبط با این نوع از خدمات دانسته می شود. به طورکلی، کیفیت خدمات شامل اطمینان از امنیت خدمت به منزله عاملی اساسی است. کیفیت در خدمات رویکردی حرفه ای به انجام عمل مطلوب در برآوردن انتظارات مشتریان در طول زمان است(عسگرنژاد نوری و همکاران، ۱۳۹۹).

کلیدواژه ها:

مهارت های ادارکی ، کیفیت خدمات ، مهارت های سه گانه مدیریت