بررسی فاکتورهای تاثیر گزار بر رضایتمندی مشتریان شرکت مسافربری کشتیرانی والفجر جمهوری اسلامی ایران

گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد، از جمله آن شرکت های توریستی و تفریحی می باشد. عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتری به نحوی مطلوب تر و موثرتر از رقبا دارد. در دنیای رقابت های فزاینده امروز، شرکت هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند. تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل موثر رضایتمندی مشتریان می پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل موثر می پردازد. در جمع آوری داده ها و ارزیابی آن ها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. طبق بررسی های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند شناخته شده اند. اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می باشد: ۱- عوامل مربوط به محصول ۲- عوامل مربوط به فرآیند ارائه خدمت ۳- عوامل مربوط به پرسنل ۴- عوامل مربوط به محیط است.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، کیفیت خدمات ، مدل معادلات ساختاری ، بازاریابی خدمات ، شرکت های مسافربری