ارائه کاربردهای نوآوری باز در پیاده سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات (مورد مطالعه: بانک ملت)

پژوهش حاضر با هدف ارائه کاربردهای نوآوری باز در پیاده سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات، انجام پذیرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها اکتشافی است. جامعه آماری پژوهش در هر دو بخش کیفی و کمی مدیران و همچنین کارشناسان فعال در حوزه بانکی می باشند که ۱۹ نفر از آنان با استفاده از نمونه گیری هدفمند و براساس اصل اشباع نظری، انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده در بخش کیفی، مصاحبه و در بخش کمی پرسشنامه نقشه شناخت فازی است. روایی و پایایی مصاحبه با استفاده از روش روایی محتوایی و روایی نظری و پایایی درون کدگذار میان کدگذار تایید شد. به این صورت که در فرآیند کدگذاری، یک بار کدگذاری توسط خود محقق (درون کدگذار) بررسی شده و در بار دوم، از خبره ی دیگری (میان کدگذار) خواسته شد که صحت کدگذاری را بااستفاده از آزمون کاپای کوهن، مورد بررسی قرار دهد. همچنین روایی و پایایی پرسشنامه با روایی محتوایی و بازآزمون سنجیده شد. برای تحلیل داده ها در بخش کیفی از رویکرد تحلیل محتوا و روش کدگذاری با بهره گیری از نرم افزار مکس کیو دی ای و در بخش کمی از روش نقشه شناخت فازی استفاده شد. نتایج نشان می دهد که مهمترین کاربردهای نوآوری باز در پیاده سازی راهبرد سفارشی سازی خدمات، پیاده سازی سیستم اعتبار مصرف کننده، ارائه سرویس چت بات مستقیم ۲۴ ساعته و افزودن عناصر بازی سازی شده به سفر مشتری می باشند.

کلیدواژه ها:

نوآوری باز ، سفارشی سازی خدمات ، خدمات بانکداری ، بانک ملت