بررسی رابطه بین مدیریت ارتباط با مراجعان (CRM)، کیفیت رابطه و رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: شهرداری صدرا)

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مراجعان («تحقیق حاضر با عنوان CRM( )، کیفیت رابطه RQ( ) و رضایت ارباب رجوع CS) از دیدگاه انجام گرفت. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و به لحاظ روش »مراجعان شهرداری صدراشناسی از نوع توصیفی – همبستگی است. به این منظور شش فرضیه تدوین شده. به منظور آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ای طراحی گردید. پرسشنامه شامل سه قسمت بوده که قسمت اول مربوط به مدیریت ارتباط با مراجعان و مولفه های آن و قسمت دوم مربوط به کیفیت رابطه و قسمت سوم مربوط به رضایت ارباب رجوع می باشد. برای هر بخش، از پرسشنامه استفاده گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه ها محاسبه و مقدار آن برابر ۹۰/۰ به دست آمد که نشان دهنده تایید پایایی می باشد. و برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار ۳۲/۸ LISREL و جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعان شهرداری صدرا به تعداد نامحدود می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول حجم نمونه نامحدود به تعداد ۳۸۴ نفر محاسبه شده است. پرسشنامه ها شامل ۳۲ سوال بود که به تعداد ۳۸۴ عدد توزیع و تعداد ۳۸۴ پرسشنامه جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده شده از شاخص های آماری نظیر فراوانی – تحلیل عامل تاییدی و رگرسیون چندمتغیره استفاده گردیده. نتایج به دست آمده حاکی از این است که بین مدیریت ارتباط با مراجعان (مراجعه کنندگان)، کیفیت رابطه و رضایت ارباب رجوع رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و شدت این رابطه در سطح قوی ارزیابی می شود. به این معنا به مهر میزان شاخص های مدیریت ارتباط مشتری در شهرداری صدرا افزایش یابد به همان میزان کیفیت رابطه و رضایت ارباب رجوع افزایش می یابد و شاهد بهبود ارتباط با مراجعان می باشد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مراجعان ، کیفیت رابطه ، رضایت ارباب رجوع ، شهرداری صدرا