طراحی الگویی برای تحول دیجیتال تجربه مشتری در اخذ خدمات بیمه ای

این پژوهش با هدف طراحی الگویی جامع برای تحول دیجیتال تجربه مشتری در اخذ خدمات بیمه ای در ایران انجام شده است. مسئله مورد مطالعه، کمبود چارچوب های بومی برای تحول دیجیتال در صنعت بیمه ایران است که با افزایش انتظارات مشتریان، رقابت فزاینده و پیشرفت فناوری ها، اهمیت بیشتری یافته است. هدف پژوهش، شناسایی عوامل کلیدی موثر بر تحول دیجیتال و ارائه مدلی عملیاتی برای بهبود تجربه مشتری در این صنعت است. روش پژوهش از نوع آمیخته بوده و در فاز کیفی، از مصاحبه های نیمه ساختاریافته با ۱۵ خبره صنعت بیمه استفاده شد که با تحلیل داده بنیاد و نرم افزار MAXQDA۱۸، ۱۲۲ مفهوم اولیه، ۸۲ مقوله فرعی و ۳۳ مقوله اصلی در شش بعد استخراج گردید. در فاز کمی، پرسشنامه ای با ۹۹ سوال میان ۳۵۰ مشتری بیمه در تهران توزیع شد و مدل با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) اعتبارسنجی شد. یافته ها نشان داد که شرایط علی مانند پیشرفت های فناوری و تغییر انتظارات، عوامل زمینه ای مانند شخصی سازی و خودکارسازی، و راهبردهایی چون تمرکز بر مشتری و فرهنگ دیجیتال، به تحول صنعت بیمه منجر شده و پیامدهایی نظیر افزایش رضایت مشتری، کارایی عملیاتی و مزیت رقابتی را به دنبال دارد. این مدل به مدیران بیمه کمک می کند تا با بهره گیری از فناوری، تجربه مشتری را بهبود بخشند.

کلیدواژه ها:

تحول دیجیتال ، تجربه مشتری ، خدمات بیمه ای ، روش آمیخته ، داده بنیاد