ارئه مدل جامع مدیریت دانش مشتریان در شرکت های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان

هدف: هدف از انجام این پژوهش، ارائه مدلی برای مدیریت دانش مشتریان در شرکت های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی می باشد.   روش شناسی: این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد. روش پژوهش از نوع کیفی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش خبرگان دانشگاهی و مدیران شرکت های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری گلوله برفی و نقطه اشباع نظری ۱۲ نفر انتخاب شدند. ابزار جمع آوری بخش کیفی اطلاعات مصاحبه نیمه ساختار یافته برگرفته از مبانی نظری می باشد. شیوه تجزیه و تحلیل این بخش با استفاده از نظریه داده بنیاد می باشد.   یافته ها: نتایج این بخش از تحقیق در قالب ۴ مقوله اصلی و ۱۹مقوله فرعی تبیین گردید. نتایج نشان داد که عوامل شناسایی شده عبارتند از: ارزیابی وضعیت موجود سطح دانش در سازمان، جمع آوری، مستندسازی و انتقال دانش مشتری، ارتباط موثر با مشتری و درک کامل از نیازها و علایقشون، تمرکز بر فرایند خلق دانش پیرامون مشتری، بررسی روانشناختی مشتریان و تحلیل رفتار مشتری، استراتژی بازخورد از مشتری (از طریق نظرسنجی ها، کامنت ها، نظرات و مصاحبه با مشتریان)، تمرکز بر محصولات دانشی شرکت، بررسی پیشینه مشتریان فعلی (رفتارهای خرید قبلی)، بکارگیری ایده خلاقانه درباره محصولات و خدمات، تمرکز بر آموزش روش های انتقال و مدیریت دانش، تقویت زیرساخت های تکنولوژیک، همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک، مقایسه فروش محصولات جدید در مقایسه با محصولات رقبا، اندازه گیری میزان دستیابی به هدف های تعیین شده، افزایش کارایی در سرویس دهی به مشتری و مشتری مداری، سلف سرویس دیجیتالی متناسب با مشتری (در حوزه پشتیبانی مشتری)، انتقال هوشمندانه درخواست مشتری به کارشناس مرتبط، خلق بیشترین ارزش از دانش و مدیریت دانش در یک سطح استرتژیک، افزایش کیفیت و سرعت در تصمیم گیری و خدمت دهی به مشتری.    نتیجه گیری: نتایج این تحقیق مدل جامعی برای مدیریت دانش مشتریان ارائه می دهد که می تواند به بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و عملکرد سازمان های صنعتی وابسته به بنیاد مستضعفان کمک کند.

کلیدواژه ها:

دانش ، مدیریت دانش ، دانش مشتریان