تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر عملکرد مشتری گرایانه با نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مولفه های بازاریابی داخلی بر عملکرد مشتریگرایانه با نقش میانجی رفتارهایشهروندی سازمانی است . این پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و ازنظر روش گردآوری داده ها در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار می گیرد. جهت تجزیه وتحلیل داده ها ی جمع آوری شده از روش مدل سازی معادلات ساختاری ۴ smart pls استفاده گردید. به طورکلی فرضیات تحقیق مورد تایید قرار گرفت و نتایج به دست آمده نشان داد بازاریابی داخلی به عنوان یکی از رویکردهای استراتژیک در مدیریت سازمان ، بر ایجاد انگیزش ، رضایت شغلی و تعهد کارکنان تمرکز دارد و می تواند از طریق تقویت رفتارهای شهروندی سازمانی بر تعاملات با مشتریان تاثیر بگذارد. یافته های این پژوهش نشان می دهد که مولفه های بازاریابی داخلی ، از جمله آموزش کارکنان ، ارتباطات موثر درون سازمانی ، و سیستم های پاداش منصفانه ، تاثیر مستقیمی بر ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی دارند. این رفتارها، که شامل اقداماتی فراتر از وظایف تعریف شده کارکنان هستند، نقش میانجی مهمی در انتقال اثر بازاریابی داخلی به عملکرد مشتری گرایانه ایفا می کنند. همچنین نتایج حاکی از آن است که بازاریابی داخلی به طورغیرمستقیم از طریق تقویت انگیزش و حس تعلق کارکنان به سازمان ، موجب بهبود تعاملات مشتری محور و ارتقای تجربه مثبت مشتریان می شود. بر این اساس ، پیشنهاد می شود که سازمان ها استراتژیهای بازاریابی داخلی را با هدف تقویت فرهنگ سازمانی مشارکتی و بهبود رفتارهای مثبت کارکنان به کار گیرند تا به افزایش رضایت و وفاداریمشتریان دست یابند. این پژوهش با تاکید بر نقش میانجی رفتارهای شهروندی سازمانی ، رویکردی جامع وکاربردی برای بهبود عملکرد مشتریگرایانه ارائه می دهد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی داخلی ، عملکرد مشتریگرایانه ، رفتارهای شهروندی سازمانی