بررسی نقش هوش تجاری در مدیریت پشتیبانی تجارت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مدیریت پشتیبانی یکی از ارکان تجارت الکترونیک و یک عامل کلیدی در حفظ و افزایش رضایت مشتری می باشد. با توجه به رقابت فزاینده در این حوزه، بهینه سازی فرایندهای پشتیبانی ضروری به نظر می رسد. این تحقیق به بررسی نقش هوش تجاری در مدیریت پشتیبانی تجارت الکترونیک می پردازد و همچنین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به عنوان یک عامل میانجی مورد تحلیل قرار می دهد. هدف اصلی تحقیق تحلیل تاثیر هوش تجاری بر مدیریت پشتیبانی و ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک و بررسی روابط میان این متغیرها می باشد. اهداف فرعی شامل تحلیل نقش هوش تجاری در بهبود مدیریت پشتیبانی و تاثیر آن بر مدیریت ارتباط با مشتری است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت، یک پژوهش توصیفی-پیمایشی با تاکید بر روابط همبستگی می باشد. جامعه مورد مطالعه در پژوهش، کارکنانی که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم نقش پشتیبانی را در شرکت دیجی کالایفا می کنند می باشند. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر تصادفی در دسترس می باشد و با استفاده از روش تعیین حجم نمونه فرمول کوکران ۲۷۴ نفر به عنوان نمونه در نظر گرفته شده است. بدین منظور جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردید. جهت تحلیل داده ها از نرم افزار Smart PLS استفاده گردید. نتایج این تحقیق نشان می دهد که هوش تجاری نقش کلیدی در بهبود مدیریت پشتیبانی و ارتباط با مشتریان در تجارت الکترونیک، بهویژه در شرکتهایی مانند دیجی کالا دارد. هوش تجاری می تواند به بهبود ارتباط سازمان با مشتریان و همچنین تعامل مشتریان با سازمان کمک کند. این یافته ها به مدیران پیشنهاد می دهد که با استقرار هوش تجاری در سازمان، سازوکارهای بهتری برای مدیریت ارتباط با مشتریان و پشتیبانی از تجارت الکترونیک ایجاد کنند که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد سازمان می شود.

کلیدواژه ها:

تجارت الکترونیک ، هوش تجاری ، مدیریت پشتیبانی تجارت الکترونیک ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی