مدیریت ریسک شرکت های بیمه در افزایش رضایت مندی و اعتمادمشتری

مدیریت ریسک یکی از تکنیک های کلیدی کمک به شرکتهای بیمه در ارائه کیفیت خدمات مناسب در راستای جذب و نگهداری و خرید مجدد مشتریان است. نتایج تحقیقات زیادی نشان می دهد که شرکت های بیمه هر روز با ریسک هایی مواجه می شوند که اهداف آنها را تهدید می کند و باید به بهترین شیوه مدیریت شوند. این ریسک ها ها علاوه بر تحمیل هزینه های اضافی به صنعت بیمه، موجب از دست رفتن فرصت ها و منافع آتی و همچنین آسیب به سودآوری و مزیت رقابتی و عدم رضایت و اعتماد مشتریان می شوند. هدف این تحقیق، شناسایی ریسک ها و مدیریت آن در صنعت بیمه در راستای افزایش رضایت مندی و اعتماد مشتریان است. جهت شناسایی خدمات ارائه شده در فرایند مدیریت ریسک از روش داده بنیاد استفاده شده و داده های مورد نیاز تحقیق از طریق مصاحبه های عمیق با تعدادی از خبرگان و پژوهشگران برجسته صنعت بیمه و مدرسان دانشگاهی جمع آوری شده است. این افراد به روش گلوله برفی انتخاب شده اند. مصاحبه ها به روش کدگذاری با بهره گیری از نرم افزار MAXQDA تحلیل شده اند که در نتیجه آن ابتدا ۳۸مفهوم شناسایی شد برای شناسایی و سنجش رضایت و اعتماد مشتریان از مولفه های کلیدی SERVQUAL استفاده شد که عبارتد از ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، هم دلی ، کمک رسانی و حل مشکل. یافته های تحقیق نشان داد مدیریت ریسک منجر به رضایت و اعتماد مشتریان همراه با عوامل قصد خرید مجدد مشتریان را افزایش می دهد.

کلیدواژه ها:

ریسک ، بیمه ، مشتری ، رضایت مندی ، اعتماد ، SERVQUAL