بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایتمندی بیمه گذاران شرکت بیمه آسیا استان تهران با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی ( AHP )

تمرکز بر نیازهای مشتری عامل اصلی فلسفه بازاریابی است. امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شده اند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها می بایست کالا و خدمات با کیفیت بالا را تولید و ارائه کنند تا مشتریانی رضایتمند و وفادار کسب نمایند. در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایتمند می باشد. شرکت های بیمه نیز از این امر مستثنی نبوده و با توجه به ماهیت خدماتی آنان در پی رضایت مندی بیشتر و ایجاد مشتریان وفادار می باشند . این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر میزان رضایتمندی بیمه گذاران که از خدمات بیمه ای شرکت سهامی بیمه آسیا استان تهران استفاده می نمایند پرداخته شده است . روش مورد استفاده در پژوهش براساس تکنیک سلسله مراتبی AHP می باشد . در مرحله نخست پژوهش با استفاده از مطالعه اسناد و مقالات و همچنین مصاحبه با خبران صنعت ، متغیرهای موثر بر میزان رضایتمندی مشتریان بیمه تعیین گردید . سپس برای جمع آوری اطلاعات از روش نمونه گیری طبقه ای استفاده شد. نتایج حاصل از بررسی و تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان داد که شاخص های شش گانه شامل : شرایط پرداخت حق بیمه ، مهارت و رفتار کارکنان ، تصویر درک شده از سازمان ، قابلیت اطمینان بودن ، سرعت ، سهولت و پاسخگو بودن ، قابلیت دسترسی مکانی شرکت بیمه دارای بیشترین تاثیر بر رضایتمندی بیمه گذاران می باشد که در این بین ، بالاترین شاخص ، معیار رفتار و مهارت کارکنان در رتبه نخست قرار دارد. در پایان ، با توجه به نتایج پژوهش ، پیشنهادات کاربردی جهت رضایت مندی بیشتر بیمه گذاران ارائه گردیده است .

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، بیمه گذاران ، تکنیک سلسله مراتبی AHP ، شرکت بیمه آسیا