ریشه یابی و تحلیل موانع اجرای موفق سیستم مدیریت ارتباط بامشتری

افزایش سطح رقابت و تغییر خواسته های مشتریان، سازمان ها را ناگزیر به بهره گیری از سیستم های نوین مدیریت ساخته است. سیستم مدیریت ارتباط بامشتری (CRM) یکی از ابزارهایی است که می تواند سازمان ها را در مدیریت مؤثر تعاملات با مشتریان یاری رساند. همانند بسیاری از تکنولوژی های نوین، اجرای این سیستم در سازمان ها با موانع و محدودیت هایی روبروست. در این پژوهش به تجزیه و تحلیل موانع مؤثر بر اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط استان بوشهر پرداخته شده است. پس از بررسی متون مرتبط و دریافت نظرات کارشناسان 16 مانع اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی گردید. سپس با بهره گیری از روش مدل سازی ساختاری تفسیری مسیر و نحوه تأثیرات این موانع مشخص گردید. این موانع با توجه به میزان وابستگی و قدرت نفوذشان در 9 سطح متفاوت طبقه بندی گردیدند. نتایج پژوهش همچنین نشان داد که عدم آگاهی مدیریت ارشد از مزایای CRM، عدم تناسب استراتژی سازمان با CRM، عدم دسترسی مناسب به تکنولوژی و دانش فنی روز، مؤثرترین و بانفوذترین موانع اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های کوچک و متوسط استان بوشهر می باشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط بامشتری ، موانع ، شرکت های کوچک و متوسط