بررسی تاثیر تجربه مشتری و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری (مورد مطالعه : فروشگاه اینترنتی دیجی کالا)

امروزه باقی ماندن در عرصه رقابت و دنیای تجارت و کسب وکار بسیار چالش انگیز و دشوار شده است و سازمانها همواره به دنبال کشف راههای جدید برای حفظ و ارتقاء وضعیت خود نسبت به رقبا هستند. در این راستا، در بازارهای به شدت رقابتی امروزی ، موضوع رضایت مشتریان از اهمیت بسیاری در میان محققین بازاریابی برخوردار می باشد. چرا که رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات سازمان عامل مهم شکست یا موفقیت هر سازمانی است و رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان می شود. این تحقیق با هدف تاثیر تجربه مشتری وکیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با نقش میانجی رضایت مشتری انجام شده اشت . تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر نوع، توصیفی - پیمایشی است . جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مشتریان دیجی کالا در خراسان جنوبی بوده است روش نمونه گیری به صورت غیراحتمالی در دسترس است برای تعیین تعداد حجم نمونه ، از فرمول کوکران استفاده گردیده است با توجه به اندازه جامعه آماری که ۳۸۴ نفر مورد نیاز است که محقق در طول بازه زمانی انجام پژوهش توانسته همین تعداد پرسشنامه را جمع آوری نماید. ابزارگردآوری دادهها پرسشنامه استاندارد بوده که پس از ترجمه متناسب با مورد مطالعه بومی سازی شده است . روایی محتوا به کمک نظر اساتید تایید شده است . اعتبار پرسشنامه از طریق روایی سازه و پایایی بررسی گردیده است . روش تحلیل بارهای عاملی تاییدی برای روایی سازه و آلفای کرونباخ و ضریب پایایی ترکیبی برای پایایی پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است . برای بررسی فرضیه ها از مدلیابی معادلات ساختاری توسط نرم افزار اسمارت پی ال اس۴ استفاده شده است . ونتایج حاصل از پژوهش مشان داد که تجربه مشتری و کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر مثبت ومعناداری دارد. رضایت مشتری در تاثیر تجربه مشتری و کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری نقش میانجی دارد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، رضایت مشتری ، فروشگاه اینترنتی دیجی کالا.