چالش ها و راهکارهای بهبود مدیریت شکایات مشتریان در راستای ارتقاء کیفیت خدمات در ادارات تربیت بدنی دانشگاه های آزاد شمال غرب کشور

هدف این پژوهش بررسی چالش ها و راهکارهای بهبود مدیریت شکایات مشتریان در راستای ارتقاء کیفیت خدمات در ادارات تربیت بدنی دانشگاه های آزاد شمال غرب کشوراست . پژوهش حاضر کاربردی و از نظر شیوه اجرا توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی است . ، که به شیوه میدانی انجام گرفته و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد .جامعه آماری پژوهش حاضر تمامی کارکنان ادارات ورزش دانشگاه های آزاد اسلامی شمال غرب کشور (۳۲۰ نفر) که با توجه به جدول کرجسی - مورگان ۱۸۰ نفر به عنوان نمونه پژوهش بصورت تصادفی انتخاب و در پژوهش حاضر شرکت نمودند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه که روایی محتوایی آن با نظر خبرگان و روایی سازهای آن به کمک تحلیل عاملی تاییدی بررسی و پایایی آن نیز از طریق آلفای کرونباخ تایید گردید . برای تحلیل و طراحی مدل از نرم افزارهای آماری پی ال اس ۳و اس پی اس ۲۳ استفاده ویافته های نشان داد که مدیریت کیفیت جامع بطور مستقیم بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار است ولی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بواسطه متغیر میانجی حقوق شهروندی بر مدیریت شکایات مشتریان اثرگذار نمی باشد. همچنین نتایج حاکی از اثرگذاری مدیریت کیفیت جامه بر حقوق شهروندی می باشد. با توجه به نتایج تحقیق ، توجه بیشتر به مدیریت کیفیت جامع با اهتمام به حقوق شهروندی فرد، ارتقای سیستم پاسخگویی ، سرعت در رسیدگی به خواسته های مشتریان، احترام به ارزش های حاکم در جامعه و سازمان و همچنین برخورداری از انعطاف لازم در برابر مشتریان و خواسته های آنان می تواند سازمان را در مدیریت هر چه بهتر شکایات مشتریان و رضایت آنان کمک کننده باشد

کلیدواژه ها:

مدیریت شکایات ، مدیریت کیفیت ، حقوق شهروندی ، تربیت بدنی