تحلیل رضایت مشتری در تجارت الکترونیک با بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و تجربه کاربر

پژوهش حاضر با هدف تحلیل رضایت مشتری در تجارت الکترونیک با بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و تجربهکاربر انجام شده است. این پژوهش، کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش را مدیران وکارشناسان فروش در شرکت های صادراتی فعال در تجارت الکترونیک تشکیل داده که با استفاده از جدول مورگان ۱۶۰نفر به عنوان نمونه به روش تصادفی انتخاب شدهاند. پرسشنامه محقق ساخته برای جمع آوری داده ها بکار گرفته شده کهسنجش پایایی و روایی آن به ترتیب از طریق روشهای آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تاییدی انجام شده است. به منظورتجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. یافته های پژوهش حاکی از آن است که کیفیتخدمات الکترونیکی دارای اثر مستقیم، مثبت و معنادار بر رضایت مشتری در تجارت الکترونیک می باشد. همچنین، کیفیتخدمات الکترونیکی دارای اثر مستقیم، مثبت و معنادار بر تجربه کاربر می باشد. علاوه بر این، تجربه کاربر دارای اثرمستقیم، مثبت و معنادار بر رضایت مشتری در تجارت الکترونیک می باشد. بعلاوه یافته های پژوهش نشان می دهد کهکیفیت ددمات الکترونیکی به واسطه تجربه کاربر دارای اثر غیرمستقیم، مثبت و معنادار بر رضایت مشتری در تجارتالکترونیک دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت ددمات الکترونیکی ، تجربه کاربر ، رضایت مشتری ، تجارت الکترونیک