مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن

مدیریت ارتباط با مشتری به تمامی اقدامات و فعالیت هایی اطلاق می شود که یک شرکت در رابطه با مشتریان بالفعل و بالقوه خود صورت می دهد تا بیشترین سهم از بازار را داشته باشد و از همه مهمتر اینکه رابطه خود را با آنان نگه داشته و خدمات مطلوب و ارزنده ای را به آنان ارائه کند. این ارتباط در نهایت منجر به رضایتمندی و وفاداری مشتریان گشته و سبب سودآوری و درآمدزایی برای شرکت یا سازمان شود. دستیابی به روش ها یا راهکارهایی که بتواند مشتریان مجذوب محصولات یک شرکت کند، اصلی است که امروزه در مباحث مربوط به مدیریت بازاریابی نقش و جایگاه ویژه ای دارد. در جهان امروز استفاده از انواع ابزارهای ارتباطی چه درشکل سنتی و چه در شکل مدرن آن به اشکال مختلف مورد استفاده قرار می گیرد تا مشتریان نسبت به تولیدات و خدمات شرکت ها و سازمان ها آگاهی پیدا کنند و در زمره مشتریان بالفعل یا بالقوه شرکت یا سازمان قرار گیرند. بدون شک امروز ظهور و گسترش انواع فنآوری های اطلاعاتی و ارتباطی و استقبال از آنان از سوی آحاد افراد و شهروندان جامعه جهانی، راه ها و روش های ارتباط با مشتری را به طور چشمگیری تحت تاثیر خود قرار داده است و شرکت ها و سازمان با استفاده از اینترنت و خدمات مبتنی بر آن از جمله وب سایت ها، وبلاگ ها، شبکه های اجتماعی تلگرام، واتساپ، اینستاگرام.....در تلاشند تا خدمات ارزشمندی را به مشتریان خود ارائه کنند و از این طریق آنها را به خود وفادار نگه دارند. با توجه به آنچه گفته شد این مقاله بر آن است تا به روش مطالعه مروری مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن را مورد بحث و بررسی قرار دهد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ، مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری