بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیران بر وفاداری و رضایت مشتریان

هدف پژوهش حاضر، تعیین تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیران بر وفاداری و رضایت مشتریان می باشد. در این پژوهش تاثیر رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن شامل رویکردهای نوعدوستی ، وجدانکاری ، جوانمردی ، نزاکت و آداب اجتماعی بر وفاداری و رضایت مشتریان تبیین می -شود. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از نظر نوع، توصیفی - تحلیلی و از حیث هدف، کاربردی است . جامعه ی آماری پژوهش ، مدیران و کارکنان سطوح عالی ، میانی و عملیاتی و هم چنین مشتریان شعب های بانک صادرات استان آذربایجانشرقی می باشد. روش نمونه گیری به صورت خوشه ای چندمرحله ای می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برای هر یک از جوامع آماری مدیران و کارکنان و هم چنین مشتریان به ترتیب به تعداد ۱۶۵ و ۳۸۵ نفر به دست آمده است . در تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. برای توصیف آماری اطلاعات به دست آمده به تناسب کمی و کیفی بودن آن، از توزیع فراوانی و پراکندگی و شاخص های مرکزی استفاده شد. هم چنین برای آزمون استنباطی دادهها از آزمونهای آماری تحلیل واریانس ، پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه به روش گام به گام استفاده شد. برای انجام محاسبات مربوط به تجزیه و تحلیل دادهها از بسته ی نرم افزاری اسپی اساس استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با وفاداری و رضایت مشتریان رابطه ی معنی دار و مستقیم وجود دارد. هم چنین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بر اساس ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل رویکردهای نوعدوستی ، وجدانکاری ، نزاکت و آداب اجتماعی می باشد. همین طور، عوامل موثر بر رضایت مشتریان بر اساس ابعاد رفتار شهروندی سازمانی شامل رویکرد وجدانکاری می باشد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، وفاداری مشتریان ، رضایت مشتریان