بررسی تاثیر رفتار پرسنل بانک ها بر جذب مشتریان بانک

مقاله حاضر پس از بررسی تجارب بانکهای موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانکهای تجاری ، با استفاده از پرسشنامه و با استفاده از روش سروکوال ، به بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری ، حفظ و تقویت مشتریان فعلی ، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید نمود. جامعه نمونه این تحقیق کارشناسان، خبرگان و روسای شعب در بانکهای دولتی (تجاری و تخصصی ) و خصوصی بوده است . به خاطر شرایط خاص تحقیق از بانک تجاری بیشترین تعداد نمونه با ۱۹ عدد (۲.۶۱ درصد) انتخاب شده است و ۱۲ نمونه نیز از دیگر بانکها انتخاب شده است . مجموع نمونه های گرفته شده برابر ۳۱ نفر از کارشناسان و خبرگان بانکی و روسای شعب می باشد. با استفاده از پرسشنامه طراحی شده که با تائید مسولین محترم بانک تجاری اطلاعات مورد نیاز گردآوری گردید.با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین آنها و اینکه در این تحقیق رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات میباشد که با توجه به ابعاد آن از ۹ فرضیه جهت دقت در کار که مبین این است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد و اهداف این تحقیق بررسی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات بانکهای خصوصی کاشان و بررسی تاثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی و سازمانی کارکنان و ارائه راه کارهایی به بانک جهت افزایش رفتارها ی شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات باشدنتایج بررسی نشان دهنده ضررت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و بصورت یکپارچه دارد علاوه بر آن در مقوله وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک » شناخت مشتریان « اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود بر اساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عباتند از :الف ) رفتار و برخورد خوب کارکنان ب) سرعت در ارائه خدمات ج) نرخ سود بالای سپرده د) نرخ پایین اعطای تسهیلات است . نکته جالب توجه بر اساس یافته های این پژوهش این است که درجه حساسیت بر روی نرخ سود و اعطاء تسهیلات بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه خدمات سریع است .

کلیدواژه ها:

بانک ، مشتری ، بازاریابی ، مشتری مداری ، سودآوری ، وفاداری