ارزیابی رابطه ارزش مورد انتظار مشتری با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نماینده انحصاری مانیتور های ال جی

سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 7,704

فایل این مقاله در 21 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_043

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

چکیده مقاله:

جدیدترین مطالعات (2004) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد . در واقع، عدم درک مدیریتی از این که » چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه اسکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟ « یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوهش عبارت از : تأثیر ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت مادیران ( نماینده انحصاری مانیتور ال جی ) چگونه است؟ بدین منظور خریداران محصولات شرکت به عنوان جامعه آماری تلقی می گردند و براساس اطلاعات موجود در پایگاه داده ها ( بانک ) اطلاعات خریداران محصولات شرکت، در دوره شش ماهه اول سال 1384 مورد بررسی قرار گرفته و از سوی دیگر با استفاده از پرسشنامه اطلاعات مورد نظر خریداران گردآوری شد . متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتند از : ارزش عملکردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، از دست رفته های احساس شده، وفاداری به مارک، رضایت مشتری، عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری . از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق همبستگی، با ماهیت کاربردی و مقطعی می باشد . نتایج نشان داده متغیر » از دست رفته های احساس شده « با هر یک از متغیرهای عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مستقیم و منفی ( معکوس ) ندارد و به عبارت دیگر افزایش ضایعات و صدمات درک شده مادی و غیر مادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش ( مانیتور ال جی ) باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که می تواند ناشی از کیفیت محصول و کیفیت درک شده از خدمات ارایه شده توسط شرکت مذکور باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی رابطه مستقیم و مثبتی با عملکرد CRM مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن محصول ( مانیتور ال جی ) در بازار ایران داشته و احساس مطلوبیت کلی و مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از کالای مذکور را از سوی مشتریان نمایان می کند .

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، حفظ مشتری ، ارزش مورد انتظار مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، وفاداری به مارک

نویسندگان

حسین سلطانی

کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • حیدر علی، هومن « شناخت روش علمی در علوم و ...
  • خاکی، غلامرضا « روش تحقیق درمدیریت » مرکز انتشارات علمی ...
  • ظهوری، قاسم « کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September WWW. 1rmmc ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 18 September WWW ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September WWW. 1rmmc ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 20 September WWW ...
  • - 14 شهریورماه 1385/ 2006 5 -4 September ...
  • ASSael, H., 1992, Consumer Behavior and Marketing ACtion, PWS-KENT Publishing ...
  • Band, W.A., 1991, Creating Value for Customers, John Wiley, New ...
  • Bettencourt, L.A., 1997, "Customer voluntary performance: Customers as partners in ...
  • Blattberg, R.C., Getz, G., Thomas, J.S., 2001, Customer Equity: Building ...
  • Bojanic, D.C., 1996, "Consumer perceptions of price, value and satisfaction ...
  • Bolton, R.N., 1998, "A dynamic model of the duration of ...
  • Bolton, R.N., Lemo, K.N., Verhoef, P.C., 2002, "The theoretical un ...
  • Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A., 1993, "A ...
  • Brown, J., Johnson, M., Reingen, P.H., 1987, "Social ties and ...
  • Butz, H.E.J., Goodstein, L.D., 1996, "Measuring Customer value: gaining the ...
  • Buttle . f., 2004 " Customer Relationship management concepts and ...
  • Carothers, G.H., Adams, M., 1991, r "Competitive advantage through CuStomer ...
  • Crosby, L.A., Evans, K.R., Cowles, D., 1990, "Relationship quality in ...
  • _ 1994, "The capabilities of market-driven organizations", Journal of Marketing, ...
  • De chematory TL _ Harris , f , Dall OImo ...
  • Dodds. W.B.. Monroe. K.B.. Grewal. D.J.. 1991. "Effects of price. ...
  • Dorsch, M.J., Swanson, S.R., Kelley, S.W., 1998, "The role of ...
  • EdvardsSSon, B., Johnson, M.D., GustafsSon, A., Strandvik, T., 2000, "The ...
  • Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E., ...
  • Gale, B.T., 1994, Managing Customer Value, Free Press, New York, ...
  • Gale , 1997 " Satisfaction is not e Enough " ...
  • Hallowell, R., 1996, "The relationships of customer satisfaction, Customer loyalty, ...
  • Hamel, G., Prahalad, C.K., 1994, Computing for the Future, Harvard ...
  • Heskett, J.L., Sasser, W.E. Jr, Schlesinger, L.A., 1997, The Service ...
  • . Holbrook , M , b , (Ed) 1999 _ ...
  • Horovitz , J . 2000 _ The Seven Secrets of ...
  • Huber , F, Herrmann , A morgan , R , ...
  • Jensen, H.R., 2001, "Antecedents and cons equences of consumer value ...
  • Johnson, M.D., Fornell, C., 1991, "A framework for comparing customer ...
  • Kotler, P., 1997, Marketing M anagement: Analysis, Planning, _ m ...
  • Kuehn. A.. 1962. _ Consumer brand choice as a learnina ...
  • Mazumdar, T., 1993, "A value-based orientation to new product planning", ...
  • _ Mittal, V., Kamakura, W.A., 2001, "Satisfaction, repurchase intent, and ...
  • _ 1995, Creating Customer Value, Thompson Executive Press, Cincinnat, 37. ...
  • Parasuraman _ A., 1997, "Reflections on gaining competitive advantage through ...
  • Reichheld, F.F., Sasser, W.E., 1990, "Zero defections: quality comes to ...
  • Reichheld, F.F., Teal, T., 1996, The Loyalty Effect: The Hidden ...
  • Rust, R.T., Zeithaml, V.A., Lemon, K.N., 2000, Driving Customer Equity: ...
  • Salem khalifa _ A , 2004 _ CuStomer Value _ ...
  • Sheth, J.N., Newman, B.I., Gross, B.L., 1991, Consumption Values and ...
  • Slater, S.F., 1997, "Developing a customer value-based theory of the ...
  • Sweeney, J.C., Soutar, G.N., 2001, _ C _ n S ...
  • Szymanski, D.M., Henard, D.H., 2001, "Customer satisfaction: a meta -analysis ...
  • Wang , Y , polo , H ., chi R. ...
  • Woodruff, R.B., 1997, "Customer value: the next source for competitive ...
  • Zeithaml, V.A., 1988, "Consumer perceptions of price, quality and value: ...
  • Zeithaml, V.A., Berry, L., Parasuraman, A., 1996, "The behavioral co ...
  • نمایش کامل مراجع