مطالعه اعتبار بانکداری الکترونیک بر رفتار مصرف کننده و عملکرد مالی با نقش میانجی تجربه مشتری (مورد مطالعه بانک پارسیان تهران)

این مطالعه با هدف بررسی تاثیر اعتبار بانکداری الکترونیک بر رفتار مصرف کننده و عملکرد مالی با نقش میانجی تجربه مشتری در بانک پارسیان شهر تهران انجام شده است . که از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت و شکل اجراء توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش ، کلیه مدیران و کارکنان بانک های پارسیان شهر تهران به تعداد ۲۰۳۰ نفر می باشند و با استفاده از فرمول کوکران ۳۲۴ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شده اند. در این مطالعه برای گردآوری دادههای مورد نیاز از ۴ پرسشنامه شامل : بانکداری الکترونیک بوساکورن و دیتر(۲۰۱۴)، رفتار مصرف کننده آیزون و فشبن (۲۰۱۸)، عملکرد مالی بانک لی و ژنک (۲۰۰۷) و تجربه مشتری سینف و همکاران(۲۰۲۰) استفاده شده است که در قالب یک پرسشنامه کلی ارائه گردید و بر مبنای طیف لیکرت پنج درجه تدوین شد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روش روایی محتوا مورد تایید قرار گرفت . برای ارزیابی پایایی پرسشنامه ها، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ بیش از ۷/۰ بدست آمد که نشان می دهد پرسشنامه از پایایی مطلوبی برخوردار است . همچنین تجزیه و تحلیل دادههای بدست آمده با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL صورت گرفته است . در راستای اهداف پژوهش سه فرضیه تدوین شده است . نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد که اعتبار بانکداری الکترونیک تاثیر معناداری بر تجربه مشتری در بانک پارسیان تهران دارد. همچنین تجربه مشتری تاثیر معناداری بر رفتار مصرف کننده و تاثیر معناداری بر عملکرد مالی در بانک پارسیان تهران دارد.

کلیدواژه ها:

تجربه مشتری ، خدمات بانکداری الکترونیک ، تجربه مشتری ، عملکرد مالی .