بررسی تجربی رابطه بین “ مدیریت ارتباط با مشتریان ” و “ ارزشهای درک شده توسط آنان ” ( مطالعه موردی دارندگان خودروی پژو 206 شرکت ایران خودرو )

سال انتشار: 1385
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 4,662

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

IMMC01_014

تاریخ نمایه سازی: 6 آذر 1385

چکیده مقاله:

در فضای رقابتی که امروزه سازمانها خواه ناخواه در آن قرار گرفته اند، مفهوم مشتری محوری بیش از پیش اذهان مدیران سازمانها را به خود مشغول نموده است . آنان در یافته اند که به منظور جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان فعلی خویش می بایست عملیات خود را در جهت ارج نهادن به خواستهای مشتریان، مورد بازنگری قرار دهند . به همین منظور در صدد بر آمده اند تا عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشنریان ) (CRM را بهبود بخشند . یکی از موانع عمده ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری، عدم درک مدیریتی این مفهوم است که :” به راستی چه چیز ارزش برتر را برای مشتری شکل می دهد و فرایندی که نحوه امکان عملیاتی شدن چنین ارزشی را برای عرضه به مشتری فراهم آورد، کدام است؟ ” سئوال اصلی این پژوهش عبارتست از اینکه :” رابطه ابعاد ارزش مورد انتظار مشتری بر عملکرد ملموس و ناملموس مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با دارندگان خودروی پژو 206 ایران خودرو چگونه است؟ ” نتایج حاصله نشان داد که متغیر ارزشهای از دست رفته با متغیر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری رابطه معکوس دارد در حالیکه با دو متغیر رضایت مشتری و وفاداری مشتری چنین رایطه ای مشاهده نشد و به عبارتی افزایش اشکالات درک شده مادی و غیرمادی از خرید محصول مورد بررسی در این پژوهش ( پژو (206 ، باعث کاهش وفاداری یا نارضایتی نمی گردد که ناشی از سهم بازار عمده شرکت ایران خودرو و تنوع خودروهای تولیدی آن در بازار خودروی کشور می باشد . ارزش احساسی و ارزش اجتماعی، رابطه مستقیم با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر رفتار مشتری در جامعه آماری پژوهش را مشخص کردند که حاکی از شناخته شده بودن خودروهای تولیدی شرکت ایران خودرو در بازار خودروی ایران بوده و احساس مطلوبیت کلی و نیز مطلوبیت اجتماعی ناشی از استفاده از خودروی مذکور را از سوی مشتریان نمایان می سازد .

کلیدواژه ها:

نویسندگان

کیوان عبدلی

دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

صبرا فریدون فر

دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • شاه سمندی، پرستو، "داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری"، ...
  • عباس نژاد، لک و دلفانی، "ایجاد وفاداری در مشتریان"، مجله ...
  • پیوست: پرسشنامه مورد استفاده در پژوهش با استفاده از پرسشنامه ...
  • - تعهد و پایبندی شما به استفاده از پژو 206 ...
  • - خودرو 206 تا چه حد انتظارات شما را برآورده ...
  • با توجه به تجاربی که احتمالا در استفاده از محصولات ...
  • خودرو های تولیدی شرکت ایران خودرو تا چه سطحی برای ...
  • - تا چه حد این ادعا را از جانب شرکت ...
  • با توجه به تجربیات قبلی در استفاده از خودروهای دیگر، ...
  • - تا چه حد خودروی 206 برای شما از نظر ...
  • به عنوان مصرف کننده تا چه حد این ادعا را ...
  • به نظر شما تا چه حد پژو 206 با توجه ...
  • تا چه حد به این جمله اعتقاد دارید؟ «خرید پژو ...
  • تا چه حد با این ادعا موافقید؟ «شرکت ایران خودرو ...
  • خودروهای تولیدی ایران خودرو را تا چه حد با کیفیت ...
  • - به نظر شما شرکت تا چه حد توجه به ...
  • - تا چه حد خودرو 206 به شما احساس اطمینان ...
  • نظرتان در مورد این جمله چیست؟ ...
  • - تا چه حد پژو 206 ایران خودرو شما را ...
  • با استفاده کردن از خودروی 206 شرکت ایران خودرو تا ...
  • - خودروی 206 شرکت ایران خودرو تا چه حد باعث ...
  • - تا چه حد از خودروی پژو 206 شرکت ایران ...
  • - با ارائه ی خودروی 206 شرکت ایران خودرو دیدگاه ...
  • - این ادعا را چقدر قبول دارید؟ «خرید پژو 206 ...
  • - نظرتان راجع به این ادعا چیست؟ ...
  • - 14 شهریورماه 1385 _ 2006 5 -4 September _ ...
  • Wang, Yonggui, Polo, Hing, Chi, Renyong & Yang , Yongheng, ...
  • Evans, George, "Measuring & managing customer value", Vol.51 .No.3, 2002, ...
  • نمایش کامل مراجع