طراحی مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت حمل و نقل هوایی مبتنی بر رویکرد داده بنیاد (مطالعه موردی: شرکت هواپیمایی تابان)

پژوهش حاضر به بررسی مدیریت تجربه مشتری در شرکت هواپیمایی تابان به منظور ارائه یک مدل جامع بر اساس رویکرد داده بنیاد پرداخته است. برای نیل به این هدف از روش نظریه داده بنیاد استفاده گردید. پس از مرور ادبیات نظری و پیشینه پژوهش، مصاحبه با مدیران شرکت انجام گردید. این مصاحبه ها با روش تحلیل کدگذاری سه مرحله ای باز، محوری و انتخابی مورد بررسی عمیق قرار گرفت و در نهایت مدلی جامع مدیریت تجربه مشتری ارائه گردید. فرآیند ظهور این مقولات به صورت رفت و برگشتی (رفت و برگشت بین داده ها، مفاهیم اولیه و مقولات اولیه ظهوریافته) بود که در نهایت ۱۴ مقوله اصلی ظهور کردند که هم ابعاد و هم، شاخصه های آنها غنی بود. این ۱۴ مقوله اصلی عبارتند از: کیفیت مشتری مداری، موقعیت اقتصادی - سیاسی، سیاست گذاری کلان، امکانات و منابع سازمانی، حمایت فرانهادی، تعاملات اقتصادی کلان، نظام مدیریتی، توانمندی نیروی انسانی، توانمندی مشتریان، تحول نظام تصمیم گیری، تحول نظام مالی، تحول نظام ارتباطی، پیامد های سازمان محور و پیامد های مشتری محور.

کلیدواژه ها:

رویکرد داده بنیاد ، شرکت هواپیمایی تابان ، مدیریت تجربه مشتری