بررسی نقش واسطه ای عوامل سازمانی برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی

هدف: هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثرات واسطه عوامل سازمانی(رهبری، کارکنان، عوامل سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی می­باشد. روش شناسی: روش تحقیق ازنظر هدف از نوع تحقیقات توسعه ای و ازنظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است که اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گردآوری شده است. بدین منظور از بین ۷۶ هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش کلان شهر ایران که دارای بخش فعال خدمات ورزشی هستند، حدود ۶۷ هتل به صورت تصادفی طبق جدول مورگان به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای گردآوری اطلاعات نیز از پرسشنامه استاندارد گاریدو و مندوزا (۲۰۱۱) و معیارهای مهم برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (۲۰۰۰) استفاده شد. برای آزمون فرضیه­های پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد. یافته ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد، متغیرهای سازمانی(رهبری، کارکنان، ساختار سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند. ولی به نظر می رسد آنها با نقش واسطه­ای عوامل دیگر (مشتری­مداری / کسب مدیریت دانش / نفوذ مدیریت دانش/ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خدمات ورزشی هتل­ها نقش بسزایی دارند.    نتیجه گیری: با توجه به یافته­های پژوهش، اگر بخش خدمات ورزشی هتل­ها ابتکارات لازم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهند، و سعی کنند پیشرفته­ترین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را برای مشتری مداری بدست آورند، در اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری موفق خواهند شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، مدیریت ارتباط با مشتری ورزشی ، مدل موفقیت ، عوامل سازمانی