نقش و تاثیر خدمات مشتری مداری( (CRM بر وفاداری اعضای کتابخانه های عمومی شهر قم

هدف : هدف مقاله حاضر بررسی تاثیر خدمات مشتری مداری (CRM)و بر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهر قم می باشد.روش شناسی : این پژوهش به روش پیمایشی و از نظر هدف کاربردی و بر اساس ماهیت داده ها کمی می باشد. پس از بررسی پرسشنامه های استاندارد در ابعاد مختلف پژوهش ، پرسشنامه محقق ساخته تهیه گردیده است . با توجه به مدل محور بودن پژوهش روایی سازه ابزار پژوهش را نیز موردبررسی قرار گرفته و روایی آن تایید گردید.یافته ها: یافته ها نشان داد خدمات لذت بخش و اعتماد کاربران کتابخانه بر تعهد ، رضایتمندی و در نهایت بر وفاداری کاربردان موثر است .نتیجه گیری : با توجه به تایید مدل پژوهش در صورت ارائه خدمات لذت بخش به واسطه ایجاد تعهد و اعتماد به کتابخانه ، کاربرانی وفادار خواهیم داشت .

کلیدواژه ها:

خدمات مشتری مداری ، وفاداری کاربران ، اعتماد ، تعهد ، رضایت ، کتابخانه های عمومی