شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک

امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است .فناوری های جدید، روش ارایه خدمت به مشتری را در بسیاری از سازمان های خدماتی دگرگون کرده است . در هر سازمانی، چه تولیدی و چه خدماتی، مهمترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند، چنانچه اگرسازمان در جلب رضایت و وفاداری آنان موفق شود و بتواند آنان را حفظ کند، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کرده است. دراین پژوهش برای شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک از مدل پیکاراینن استفاده شده است که شش بعد مفید بودن، سهولت استفاده، لذت، اطلاعات، امنیت و محرمانه بودن، کیفیت ارتباط اینترنتی را مورد بررسی قرارمی دهد. روشتحقیق توصیفی- کاربردی از نوع پیمایشی است و پس از آزمون فرضیه ها مشخص شد که هر شش بعد مدل پیکاراینن بر وفاداری مشتریان دراستفاده از خدمات بانکداری الکترونیک اثر مثبت دارند، و در نهایت این عوامل توسط آزمون فریدمن رتبه بندی شدند

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، وفاداری ، مشتریان