تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بانک های دولتی بر وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان (موردمطالعه: شعب بانک ملی در تهران)

امروزه رعایت اخلاق در سازمان ها به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت سازمان ها به شمار می آید. در دهه های اخیر مدیران سازمان ها به اهمیت تقویت اخلاق حرفه ای در فرآیندهای اصلی سازمان ها بیش از پیش پی برده اند و عنصر اخلاق را به عنوان یکی از عوامل موثر در ثبات سازمانی و دستیابی به اهداف استراتژیک آن تلقی می نمایند. هدف اصلی مقاله حاضر بررسی تاثیر رفتار اخلاقی کارکنان بانک های دولتی بر وفاداری، رضایت و اعتماد مشتریان (موردمطالعه: شعب بانک ملی در تهران) است. در این پژوهش جامعه آماری را مشتریان و مراجعین شعب بانک ملی ایران در شهرستان تهران تشکیل می دادند برای بررسی متغیرهای پژوهش از پرسشنامه های رفتار اخلاقی، وفاداری مشتری، رضایت مشتری و اعتماد مشتری برگرفته شده از پژوهش منصوری و همکاران (۲۰۲۲) شامل ۳۲ گویه و بر اساس مقیاس پنج رتبه ای لیکرت استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که: رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت با نقش میانجی اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی رضایت بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی اعتماد بر وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. رفتار اخلاقی کارکنان بانک با نقش میانجی رضایت بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

رفتار اخلاقی کارکنان ، وفاداری ، رضایت ، اعتماد مشتریان