ارائه الگوی وفاداری مشتریان با استفاده از شبکه عصبی

با توجه به اهمیت ویژه مشتریان در سازمانها، این پژوهش یک مدل وفاداری مشتری بر اساس ۸ عامل مهم در وفاداری مشتریانشامل: اعتماد، کیفیت خدمات، هزینه های تعویض، شهرت، تعهد، ارزش درک شده و رضایت در بانکهای دولتی را در شهر تهرانارائه می کند. ابزار گردآوری اطلاعات این پژوهش که رویکرد کمی و راهبرد پیمایشی دارد، پرسشنامه ای است که بین ۳۴۰ نفر ازاعضای جامعه آماری که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند، توزیع شد. تجزیه و تحلیل آماری به روش رگرسیون وسپس مدل شبکه عصبی مصنوعی ( ANN ) انجام شد. نتایج مدل رگرسیون نشان میدهد که بیشترین میزان اثرگذاری مربوط بهوفاداری، اعتماد، کیفیت خدمات و همدلی بر ارزش درک شده مشتریان و بیشترین تاثیر نیز مربوط به اعتماد، کیفیت خدمات، همدلیو تعهد بر رضایت مشتری و ارزش و رضایت درک شده مشتری، رابطه آنها با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارند. نتایج به دستآمده از مدل شبکه عصبی مصنوعی نشان میدهد که خطای آن کمتر از مدل رگرسیونی است.

کلیدواژه ها:

وفاداری مشتری ، شبکه عصبی مصنوعی ، بانک