بررسی تاثیر کیفیت خدمات چت بات ها بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: ربات تلگرام دیجی کالا)

هدف از انجام این پژوهش، بررسی تاثیر کیفیت خدمات چت بات ها بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی: ربات تلگرام دیجی کالا) می باشد. روش تحقیق براساس هدف از نوع کاربردی و از جهت ماهیت توصیفی- علی است. جامعه آماری این مطالعه استفاده کنندگان از ربات تلگرام دیجی کالا بودند. حجم نمونه به استناد رویکرد علمی کوهن برابر با ۱۴۸ نفر برآورد و مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه استاندارد هسو و لین (۲۰۲۳) و میسیچیا و همکاران (۲۰۲۲)، شامل ۱۲ سوال بود که روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و متخصصان و کارشناسان مدیریت و پایایی آن ها از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای همه شرایط بیشتر از ۰/۷ تایید شد. در این پژوهش براساس ادبیات و مدل مفهومی ۳ فرضیه ارائه شد.برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی (با استفاده از نرم افزار SPSS ) و آمار استنباطی (با استفاده از نرم افزار PLS) استفاده شد. یافته ها تمام فرضیه ها و برازش مناسب مدل تحقیق را تایید می کند، نتایج نشان داد که کیفیت خدمات چت بات دیجی کالا بر رضایت و وفاداری مشتریان دیجی کالا تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رضایت مشتریان دیجی کالا بر وفاداری مشتریان دیجی کالا تاثیرمعناداری دارد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات چت بات ها ، رضایت ، وفاداری