بررسی اهمیت بانکداری الکترونیک در جلب رضایت مشتریان بر اساس مدل کانو (مطالعه موردی بانک سامان مشهد)

کسب سود بانکها هم مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در جلب رضایت مشتریان است. با توسعه فناوری اطلاعات بانکها توانسته اند خدمات جدیدی را به مشتریان خود ارائه دهند. در مقاله حاضر ابتدا مفاهیم مرتبط با رضایت مشتری و بانکداری الکترونیک بیان شده است. با انجام یک تحقیق میدانی و نتایج آن ارتباط بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک با میزان رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است . از مدل کانو برای جمع بندی نتایج تحقیق و تشخیص معادله حاکم بر رابطه بین دو متغیر بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری استفاده شده است. بانک سامان مشهد به عنوان مطالعه موردی در نظر گرفته شده است . نتایج نشان می دهد که خدمات الکترونیکی بانک سامان از نیازهای عملکردی مشتریان می باشند و این بدان معنی است که رابطه توسعه آنها با میزان رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم می باشد

کلیدواژه ها:

اینترنت ، بانکداری الکترونیک ، فناوری اطلاعات ، مشتری ، رضایتمندی ، مدل کانو