طراحی مدل دو جنبه ای وفاداری مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

در شریط رقابتی بازار امروز به دست آوردن جایگاه مناسب و وفادار نمودن مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار است. این تحقیق آمیخته ای از روش کیفی با رویکرد داده بنیاد و روش کمی می باشد. جهت شناسایی عوامل موثر بر وفاداری در گام اول، با ۱۹ نفر از خبرگان که از روش نمونه گیری غیر احتمالی و از نوع هدفمند انتخاب شده بودند، طی دو مرحله مصاحبه صورت گرفت. بر اساس یافته های نرم افزار Maxqdaمدل اولیه تحقیق تبیین گردید. در فاز کمی، با طراحی پرسشنامه ای بر مبنای مدل به دست آمده از بخش کیفی و توزیع آن بین مشتریان بانکداری الکترونیک بانک صادرات در شهر تهران که از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده بودند، مدل مذکور با استفاده از نرم افزارهای SPSS ، ۳smart PLS و تکنیک معادلات ساختاری آزمون گردید. یافته ها نشان می دهد: عوامل جذاب و اجباری بر وفاداری اثرگذارند و عوامل اجباری چون اینرسی و هزینه تغییر بر عوامل جذاب، تاثیر خواهند داشت و در انتها مدل وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیک در ایران با دوجنبه شناخت-عاطفه-رفتار و عوامل جذاب و اجباری ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

"عوامل جذاب" ، "عوامل اجباری" ، " وفاداری" ، " صنعت بانکداری "