بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری با تاکید بر نقش کیفیت ارتباطات در آژانس های هواپیمایی شهر مشهد

در صنعت گردشگری حفظ و نگهداری مشتری برای رشد سازمان امری حیاتی محسوب می شود. به گونه ای که کاهش هزینه های بازاریابی ، کسب سهم بیشتر در بازار و قدرت نفوذ تجاری را به همراه دارد مشتریان امروزی به واسطه دسترسی راحت به اطلاعات از طریق موتورهای جستجو، رسانه ها و شبکه های اجتماعی و همچنین اطلاعات بازار و رقبا، مشکل پسند و شک گرا شده اند و با توجه به گشتنی بودن خدمات گردشگری ( تکرار خرید کم ، قیمت بالا و لزوم تحقیق و بررسی زیاد برای انتخابو خرید خدمات) از ارزش و جایگاه ویژه ای در بازار برخوردار هستند و لذا صداقت ، اعتمادسازی و ارائه اطلاعات دقیق و صحیح و پیگیری انتظارات و مدیریت تجربه وی از اهمیت بسزایی جهت خلق تجربه ای شیرین برخوردار است (دیناری ، احمد).از اینرو هدف پژوهش ، بررسی رابطه بین عوامل موثر بر و فاداری مشتری با تاکید بر نقش کیفیت ارتباطات بررسی میشود . پژوهش حاضر از نظرهدف ، کاربردی و با ماهیت پیمایشی است . داده های مورد نیاز با روش نمونه گیری تصادفی ساده ازمسافرین و لیدرهای دفاتر خدمات مسافرتی شهر مشهد و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است . حجم نمونه ،با روش نمونه گیری دردسترس و آسان به تعداد دویست و یک نفر درنظر گرفته شده است .و نتایج تجزیه وتحلیل داده ها ازروش معادلات ساختاری نشان داد رابطه ی بین ارزش برند و کیفیت ارتباطات بر وفاداری مشتری مثبت ومعنی داراست اما کیفیت ارزش شناخته شده در دفاتر چه به صورت مستقیم و چه از طریق میانجی هیچ نقشی را در وفاداری مشتریان ایفا نمیکند .

کلیدواژه ها:

ارزش برند ، کیفیت ارتباطات ، کیفیت ارزش ، وفاداری مشتریان