اولویت بندی پروژههای مدیریت کیفیت سازمان با شروع از انتظارات مشتریان

سطح رضایت مشتری به برآورده کردن انتظارات وی بستگی دارد. با تعیین انتظارات مشتری و پیادهسازی آنها در QFD، مطمئن می‎شویم که به خواستههای مهم و بحرانی مشتریان توجه شده است. QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به موضوعات مختلف استفاده‎شده و میشود. نکته شایان توجه در این پژوهش، استفاده از QFD برای ترجمه انتظارات مشتریان به نمره اهمیت پروژههای مدیریت کیفیت سازمان است؛ پروژههایی که موفقیت شرکت را برای رفع نیازهای مشتری تضمین میکنند. برای این منظور از رویکرد سه ماتریسی QFD در شرکت قطار شهری مشهد که دغدغه رتبهبندی پروژههای مدیریت کیفیت را داشت، استفاده شده است. ابتدا نیازها و خواستههای مسافران از طریق جمعآوری درخواستهای ارسالی به منابع مختلف و تحلیل آنها، در قالب ۲۷ مورد جمع‎بندی‎شد و در چارچوب ابعاد مدل سروکوال دستهبندی شدند. با دریافت نظرهای ۳۹۶ نفر از مسافران قطار شهری بهعنوان نمونه از طریق پرسشنامه، میزان اهمیت این نیازها به‎دست آمد. در ماتریس نخست، نمره اهمیت مشخصههای فنی؛ در ماتریس دوم، نمره اهمیت عملیاتهای کلیدی و در ماتریس سوم اهمیت و اولویت اجرای پروژهها تعیین شد. نتایج پژوهش نشان داد پروژه نیازسنجی و کارسنجی مشاغل، بیشترین اهمیت را در ارضای نیازهای مشتریان دارد و اولویت نخست شرکت است.

کلیدواژه ها:

پروژه مدیریت کیفیت ، حملونقل شهری ، گسترش کیفیت عملکرد ، QFD