تحلیل تجربه واقع شده خرید آنلاین مشتری در جهان ووکا

امروزه خرید آنلاین سومین فعالیت عمده در دنیای اینترنت شناخته شده است. مشتریان در حین خرید خود به صورت آنلاین همواره در حال کسب تجربه های مختلفی هستند که محرک رفتار مشتری است. در واقع تا زمانی که شرکت ها شناخت درستی از تجربه مشتری و ابعاد آن درصنعت خود نداشته باشند نمی توانند آن را مدیریت و بهبود دهند. از سویی دیگر در طول چند دهه گذشته، سازمان ها در محیطی به نام ووکا که پر از تلاطم ، عدم اطمینان، پیچیدگی و ابهام است کار می کنند. هدف اصلی این مقاله انجام یک مرور ادبیات سیستماتیک برای تحلیل تجربه واقع شده خرید آنلاین مشتری در جهان ووکا است. نتایج نشان می دهد تجربه واقع شده خرید آنلاین مشتری در جهان ووکا در ارتباط با تلاطم می تواند دربرگیرنده تلاطم قیمتی، عدم ثبات در ویترین محصولات در سایت و قیمت متغیر و تاثیرگذار دلار و ارز در کالا؛ در ارتباط با عدم قطعیت می تواند شامل نامشخص بودن زمان تحویل محصول، زمان تحویل مشخص، مشخص بودن وضعیت قیمتی، غیر قابل پیش بینی بودن قیمت، خروج کالا از سبد فروش و عدم قیمت گذاری مختلف در حالت نوسانی؛ در ارتباط با ابهام می تواند شامل ، ابهام دربرگیرنده ابهام قیمتی، مبهم بودن وضعیت گارانتی، مشخص نبودن وضعیت خدمات پس از فروش، ابهام در ارتباط با محصول و کالا، ابهام در مورد تامین کننده، ابهام در اصالت سایت؛ در ارتباط با پیچیدگی می تواند شامل پیچیدگی در شناسایی عرضه کنندگان، قیمت های گوناگون، سختی در دریافت اطلاعات در مورد محصول، آسانی در محاسبه مالیات در خرید از سایت، عدم وجود اطلاعات برای برخی محصولات در سایت باشد. نتایج نشان داد که برخی از این عوامل مثبت و برخی منفی هستند. بررسی در ذات این شاخص ها نشان می دهد که بسیاری از اینها نیز با یکدیگر می توانند هم پوشانی داشته باشند.

کلیدواژه ها:

تجربه واقع شده ، خرید آنلاین مشتری ، جهان ووکا