تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز با میانجی گری هویت تیمی

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز با میانجی گری هویت تیمی بود. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی-همبستگی می باشد و جامعه آماری آن کلیه هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز بود (۵۰۰۰۰ نفر). نمونه آماری براساس جدول مورگان به تعداد ۳۸۴ نفر که بصورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند که در نهایت ۳۷۹ نفر پرسشنامه ها را تکمیل نمودند. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۶)، پرسشنامه هویت تیمی زارع (۱۳۹۴)، پرسشنامه وفاداری نگرشی و رفتاری ماهونی (۲۰۰۵) بود. روایی پرسشنامه ها به تایید ۵ تن از متخصصین در حوزه مدیریت ورزشی رسید. پایایی پرسشنامه ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری سین و همکاران (۲۰۰۶) ۸۲/۰= α، پرسشنامه هویت تیمی زارع (۱۳۹۴) ۸۲/۰= α، پرسشنامه وفاداری نگرشی و رفتاری ماهونی (۲۰۰۵) ۹۱/۰= α به دست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از بسته نرم افزاری ۲۰ -SPSS و لیزرل نسخه ۸/۸ به منظور انجام آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. از آمار توصیفی برای فراوانی، میانگین و انحراف معیار استفاده شد.در بخش آمار استنباطی از روش آماری تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری برای بررسی فرضیه ها استفاده شد. نتایج نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری (ساماندهی فرآیندها) بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر مثبت و معنی داری دارد (۰۵/۰ Sig < ). مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز بر مشتری اصلی، فناوری، مدیریت دانش) بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر معنی داری ندارد (۰۵/۰ Sig > ). همچنین مدیریت ارتباط با مشتری (تمرکز بر مشتری اصلی، ساماندهی فرآیندها) بر هویت تیمی هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر مثبت و معنی داری دارد (۰۵/۰ Sig < ). مدیریت ارتباط با مشتری (فناوری، مدیریت دانش) بر هویت تیمی هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر معنی داری ندارد (۰۵/۰ Sig > ). همچنین، هویت تیمی (تجربی) بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر مثبت و معنا داری دارد (۰۵/۰ Sig < ). هویت تیمی (محصولی، دیداری، غیرمحصولی) بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز تاثیر معنا داری ندارد (۰۵/۰ Sig > ). مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری هواداران تیم والیبال شهرداری تبریز با میانجی گری هویت تیمی تاثیر مثبت و معناداری دارد (۰۵/۰ Sig < ).

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، هویت تیمی ، وفاداری هواداران