تدوین الگوی بازاریابی رابطه مند در صنعت بانکداری ایران با رویکرد اعتمادآفرینی و وفادارساختن مشتریان

طی دو دهه گذشته بازاریابی رابطه مند یکی از حوزه های مطرح برای انجام تحقیقات در زمینه بازاریابی بوده و در عمل نیز به عنوان هسته اصلی استراتژی های بازاریابی نقش ایفاء کرده است. هدف از انجام این پژوهش تدوین الگوی بازاریابی رابطه مند در صنعت بانکداری ایران با رویکرد اعتمادآفرینی و وفادارساختن مشتریان می باشد. در این تحقیق از روش کیفی به منظور کشف و توصیف مقوله های مرتبط با موضوع استفاده کردیم. جامعه آماری این پژوهش خبرگان در حوزه بازایابی بانکی شامل اساتید دانشگاهی و مدیران و کارشناسان ارشد بانکی می باشند. در این پژوهش برای دستیابی به اعضای جامعه از نمونه گیری گلوله برفی استفاده شد که تعداد نمونه به دلیل به اشباع رسیدن داده ها تعداد ۳۰ نفر در نظر گرفته شد. نتایج موید ۵۴ کد، ۱۶ مقوله خرد و در نهایت ۷ مقوله کلان بود که تشکیل دهنده ابعاد اصلی پژوهش بودند. پدیده محوری پژوهش نیز که در این پژوهش بازاریابی رابطه مند بود در ۳ مقوله فرعی عوامل رقابتی، سودآوری و فعالیت های بازاریابی شناسایی شدند. همچنین شرایط علی شامل تبلیغات (اطلاعات بازار و تبلیغات شفاهی) و مدیریت ارتباط با مشتری (تعهد به مشتری، مدیریت دانش و ارتباط با مشتری)، شرایط زمینه ای شامل مدیریت کارکنان (عوامل رفتاری کارکنان و بازدهی کارکنان)، شرایط مداخله گر شامل عوامل اجتماعی (عوامل ادراکی و عوامل ارتقا کیفیت)، راهبردها و اقدامات شامل استراتژی های سازمان (کوتاه مدت و بلند مدت) و پیامد های پژوهش شامل وفاداری به برند (اعتماد مشتری و رضایت مشتری) بودند.

کلیدواژه ها:

بازاریابی رابطه ، بانکداری ، اعتمادآفرینی ، وفادارساختن مشتریان