بررسی تاثیرات صلاحیت کارکنان بر رضایت مشتری با نقش تعدیل گری ازدحام جمعیت و نوع پرس و جومورد مطالعه: (سازمان تامین اجتماعی استان همدان)

این پژوهش با هدف بررسی تاثیرات صلاحیت کارکنان بر رضایت مشتری با نقش تعدیل گری ازدحام جمعیت و نوع پرس و جو (موردمطالعه سازمان تامین اجتماعی استان همدان) انجام شد. به لحاظ روش شناختی هدف این پژوهش کاربردی بوده و از نظر ماهیت و روشتوصیفی که به صورت میدانی و پیمایشی انجام شد. جامعه آماری تحقیق تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان همدان که بهصورت نامحدود مفروض شده اند و حجم نمونه محاسبه شده در این تحقیق با توجه به فرمول کوکران برابر با ۳۸۴ نفر بود. ابزار گردآوریداده ها پرسشنامه بود. همچنین جهت گردآوری اطلاعات از نمونه گیری به شیوه نمونه در دسترس استفاده شد. برای تحلیل فرضیات نیز ازروش معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار پی ل اس بود.نتایج نشان داد صلاحیت وظیفه کارکنان بر رضایت مشتری در سازمان تامیناجتماعی استان همدان تاثیر ندارد ولی صلاحیت تعامل کارکنان بر رضایت مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته است. نوع پرس و جونقش تعدیل گری را در ارتباط بین صلاحیت وظیفه و صلاحیت تعامل کارکنان با رضایت مشتری سازمان تامین اجتماعی استان همداندارد. ازدحام جمعیت نقش تعدیل گری را در ارتباط بین صلاحیت وظیفه کارکنان با رضایت مشتری سازمان تامین اجتماعی استانهمدان ندارد ولی نقش تعدیل گری بین صلاحیت تعامل و صلاحیت روانی با رضایت مشتری قبول شده است.از سویی نتایج نشان داد کهصلاحیت روانی کارکنان بر رضایت مشتری در سازمان تامین اجتماعی استان همدان تاثیر ندارد.

کلیدواژه ها:

صلاحیت کارکنان ، رضایت مشتری ، نوع پرس و جو ، ازدحام جمعیت