مدیریت ارتباط با مشتری و عوامل موثر بر آن

کسب و کارهای امروزی شرایط رقابتی بسیار پیچیده ای را تجربه می کنند. این شرایط سبب شده است که شرکت ها در هر کسب و کاری که هستند به دنبال راهکارهای نوین و مبتکرانه برای استفاده از فرصت های نادیده شده توسط رقبا و ایجاد مزیت رقابتی پایدار بمنظور افزایش سود با شند. برای ر سیدن به این هدف سازمان ها ناگزیرند تا از استراتژی ها، ابزارها و سیستم های نوین در حوزه مدیریت کسب و کار استفاده نمایند.مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management) (CRM به همه فرایندها و فناوریهایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمانها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می رود و شامل مدیریت انواع شیوههایی ا ست که مشتری جهت ارتباط با سازمان ا ستفاده می کند. ا صول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سی ستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می کند.مشتری مداری و حفظ مشتری به عنوان یک استراتژی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می شود. سازمان هایی در عرصه تجارت موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را تامین کنند و در تلاش باشند که این منبع مهم دارایی سازمانی را حفظ کنند. لذا این پژوهش با هدف شناخت و بررسی عوامل موثر بر ارتباط با مشتری به دنبال مدیریت هرچه بهتر این موضوع می باشد.

کلیدواژه ها:

ارتباط بامشتری ، CRM ، مدیریت دانش ، فناوری اطلاعات ، مشتری مداری.