بررسی کیفیت خدمات ارائه شده به مراجعان مناطق شهری با بهره گیری از مدل سروکوآل (مطالعه موردی:خدمات مناطق شهرداری مشهد)

درمقوله کیفیت محصولات که کالا و خدمات را دربرمیگیرد امروزه موضوع کیفیت خدمات از اهمیت ویژه ای برخوردار است ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود کیفیت خدمات و ارتقا عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود دراین پژوهش با بهره گیری از روش سروکوال ابتدا به بررسی سطح انتظارات و خواسته های مراجعان از مناطق شهرداری مشهد درپنج بعد ملموسات اعتماد پاسخگویی تضمین و همدلی پرداخته و سپس سطح ادراکات و برداشت مراجعین از نحوه عملکرد مناطق سنجیده شده است نهایتا شکاف موجود بین سطح انتظارات وادراکات مراجعان محاسبه شده که سطح کیفیت خدمات را مشخص می نماید.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدل سروکوآل ، رضایتمندی ، شهروندان